2-14-2008（Thu.）
ファミレスの接客マニュアルを書き換えたい
ファミレスで閉口すること。
それは、
「ご注文を繰り返します」
呪文のようにセットメニューの隅々まで読み上げ復唱して、「以上で、よろしいでしょうか？」に「はい」とお返事しなければ「談話してよし」の態勢に入らせてもらえない、あの儀式。
え〜、繰り返さなくていいですぅ。
と毎回思う。
いえね、ミスオーダー防止に開発されたシステムなのは分かりますよ。しかしあの復唱は、ホントに役に立ってるんでしょか？ たとえばメインディッシュを置いた後、機械的に言われるお言葉。
「以上で、ご注文の品はお揃いでしょうか？」
セットの他に単品でサイドメニューを頼んだときなど、食後の品がまだ来てないのに、言われる確率がひじょーに高い。ワシちゃんとあーたらに確認したかんねと、免責ムードを漂わせながら「それと、食後にプリンパフェ、デラックスいちごパフェ、白玉クリームあんみつをお１つずつでよろしいでしょうか？」などと長々復唱した呪文は、どこへやら。
見事に手段と目的を間違えて、肝心のオーダーを全く覚えておられません。ついでに言うと、お客のほうもあまりに長い復唱は聞いちゃいない。内心、（しまった、けっこうお腹いっぱい。デラックスいちごパフェは食べきれないかも・・・）とか思っているときは、ドサクサに紛れて「あれ？食後にバニラアイスを頼んだんですけど」な〜んてボケをかましてみようかと思ったりもいたします。
こんなことが各地で続くとえ〜かげんこっちも学習して、食後の一品が念頭にあるときはメインディッシュを食べ終わってから頼もう、なんて自衛策に出るわけです。そしてお皿を下げに来ますね。
これがまた、いけません。なってません。お客が話し込んでいるところをおかまいなしに遮って、無駄に元気よく
「お下げしてもよろしいでしょうか〜？」
とは、いかがなものか。
その店では大半のお客さんが、お皿の汚れにしか見えないソースの残がいやパンくずの欠片にいたるまで権利を主張して、そっと下げようものなら「俺が席を立って会計を済ませるまで、勝手に下げるな！」といつもお叱りを受けるなら、わたくし自分の狭い了見を反省しますよ。思わず「大変ですね〜」なんて、お愛想の１つも言っちゃうかもしれません。でもですね、キレイサッパリたいらげて、テーブルの隅に寄せてあったり重ねて置いてあるお皿は、明らかに食べ終わった後の食器でしょー。通り掛かりにそっと下げてくれろという意思表示なのは、見て分かるでしょー。
ファミレスというのはいわば「ま、いっか」の存在で、大半の利用者が、小さい子供連れだとか、場所を選んでる時間がないとか、１人１台車で来てて入れる店が限られるとか、何かしらの制約があるから万人向けという名のマニュアル対応も「ま、いっか」なわけですよ。今や融通の利かない代名詞のように言われる「マニュアル対応」も、考案された当初は限りなく最大公約数を模索したはずで、落ち着くところは「ま、いっか」に集約される運命であるとはいえ、まさか「ま、いっか」レベルすら危ぶまれるユーザーが出現するとは、思わなかったに違いない。
もしも仕事でファミレスのマニュアルが回ってきたら、『注文の確認』『食器の下げ方』の項に、赤の見出しゴシックで「！お客様の談話のお邪魔にならないようにしましょう」とか「！状況を見て、不要な確認は省略しましょう」な〜んてキャプションを勝手に入れてしまいたいと、強く思う今日この頃です。
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